黄石橱柜台面胶 这个政企业的运营率是如何提升四成的？

本报记者 陈华黄石橱柜台面胶

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在“加快政服务业数字化发展”的政策向之下，皖嫂政服务有限责任公司着力探索AI赋能政服务。通过智能化转型，皖嫂政整体运营率提升40，订单处理时长从24小时缩短至4小时，人力成本降低15黄石橱柜台面胶，客户满意度稳定在95以上。

和群成天忙于扫卫生、做饭的四五十岁“阿姨”起聊天的时候，江峰显得有些格格不入。同是安徽省皖嫂政服务有限责任公司的员工，江峰的工作内容与公司的主力人群——“阿姨”有着很大的不同。后者从事具体的政服务，而前者主要通过“数字与人工智能”的式为后者的服务赋能。

尽管对于大多数把通信和娱乐作为手机主要使用的“阿姨”来说，这种“赋能”开始略显画蛇添足，但是随着技术不断地进化，“阿姨”们越来越感受到使用变得“丝滑”。

行业痛点倒逼

“口味偏好是什么？有没有孕前不适症状……”每次接到新的订单，皖嫂政的金月嫂孙其莉都会在工作簿上认真记录客户的详细信息。

为客户画像，这可能是孙其莉在客户中有着好口碑，且能成为“肥市金职工”“安徽省五巾帼标兵”的秘诀。

这样的画像技术现在正在被AI所模仿，并且让很多入行不久的新月嫂也能从中获益。

皖嫂政总经理成芳告诉记者，目前公司拥有近5万名在册政服务员，他们在年龄、学历、生活习惯、工作态度和能力等面各不相同。如何地量化每个人的服务水平，给客户好的体验，是公司直以来追求的目标。

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皖嫂政初于2001年由安徽省妇联创办黄石橱柜台面胶，2018年完成企业改制。在技术研发工程师江峰的印象里，数字化转型正是从企业改制的那年开始的。

自2018年起，皖嫂政致力于“互联网+政”的创新与发展，此后又出“智慧+政”平台，覆盖用户端、阿姨端和企业员工。2024年，皖嫂政造“AI+政”模式，加强人工智能在政服务域的度应用。

在成芳看来，公司所有在数智化面的转型几乎都有行业痛点倒逼的因素。

对于政企业来说，规模扩张带来的质量管控压力与日俱增。旦遇到客户投诉，“阿姨”的辩解与客户的反馈总是各执词，这让管理很头疼。

事实上，整个政服务行业长期受到三大核心问题制约。成芳分析，是服务质量依赖人工监督，流程留痕、问题难追溯，客户投诉率居不下；二是运营率低下，订单匹配、人员评估全靠人工，订单处理时长24小时，人均评估耗时2小时，难以应对消费升下的需求；三是人员管理粗放，能力评估标准，业人才短缺与服务需求激增形成突出矛盾。

“国‘加快政服务业数字化发展’的政策向，明确要求龙头企业突破传统模式，探索质量提升新路径。”成芳说。

基本实现服务全程可追溯

关于服务纠纷问题，皖嫂政采取的措施是留痕取证。他们搭建了“皖嫂智”管理平台，可以贯通客户、服务员与管理端。从开客户的房门开始，“阿姨”的每项服务几乎都“有迹可循”。

以调整服务人员为例，在实际服务过程中，总有各种各样的原因致客户与“阿姨”之间意见不而提前解约。而旦有纠纷发生，“阿姨”与客户往往各执词，“公说公有理，pvc管道管件胶婆说婆有理”。

“现在有了全程追溯系统，‘阿姨’的每个服务环节都会有记录，这样就避了此前难以扯清的些纠纷。”成芳说，这个系统带来的另个好处是，由于工作界限清晰，随之而来的工资结也就加透明，避了点点小矛盾致整个后续服务流程走不下去。

破传统“中介式”政模式，通过技术创新重构政组织模式，皖嫂政希望借助数智化实现政服务从“人”到“数”的转型，让服务匹配、人员管理与质量监督变得、、可追溯。

据江峰介绍，皖嫂政目前设计的这套服务过程质量监控系统，集成物联网与AI分析，通过移动端实现服务轨迹追踪。同时，建立实时反馈通道与NLP情感分析预警机制，对异常数据自动触发预警并送处理，服务后自动生成电子档案，“基本上实现服务全程可追溯”。

技术要服务于业务

政服务与客户需求之间的匹配度，能考验政企业的“智慧”程度。

现实中，每客户对政服务员的具体需求各不相同。通常情况下，要能准确理解客户的想法并且迅速为其找到中意的政员，需要前台工作人员掌握熟练的沟通技巧。而有了AI赋能，匹配下子变得简单多了。

江峰告诉记者，皖嫂政建立了个多维标签体系，可以通过自然语言处理解析用户需求。“我们同时对服务人员进行了能力画像，综匹配度、距离、档期等因素，实现自动化、化的人员荐。”江峰说，智能匹配系统比人工匹配的率提升了85。

在成芳看来，借助AI的智能匹配，还可以排除实际工作中的些“人情”因素。“以前有的派单顾问习惯于将客户荐给自己熟悉的‘阿姨’，这很有可能致有些‘阿姨’档期很忙，有的‘阿姨’接不到活。”成芳说。

不过，智能化行起来也并非帆风顺。

作为名技术研发工程师，江峰时常要去区域门店走访。他发现，开始很多“阿姨”对智能化不太接受，尤其是年龄稍大的“阿姨”。

成芳觉得“应该从技术自身找原因”。“技术人员往往注重技术本身的逻辑，但使用者讲求的是体验感。”她坚信，技术定要服务于业务，否则这样的技术是没有市场的。

成芳亲自挂帅担任席质量官，以“成芳劳模工匠人才创新工作室”为核心，组建跨越研发、标准化、运营等部门的项工作组，建立协同创新机制。经过从1.0版本到2.0版本的迭代，“皖嫂智”不仅变得越来越好用，而且也在为企业带来实实在在的益。

据了解，通过智能化转型，皖嫂政整体运营率提升40，订单处理时长从24小时缩短至4小时，人力成本降低15，客户满意度稳定在95以上。重要的是，“皖嫂智”智能管理平台还在大量输出服务，目前已为全国10个省份的50余政企业提供技术借鉴。